Die Versicherungswirtschaft befindet sich im Umbruch. Die rasch voranschreitende Digitalisierung, der wachsende Onlinehandel und das Always-online-Verhalten weichen die bisherigen Strukturen auf. Sie zwingen die Anbieter zum Umdenken.
Trend 1: Veränderung der Kundensegmente
Statt der bisher üblichen drei Kundensegmente Economy, Standard und Premium gibt es nur noch Economy und Premium. Das Standard-Segment verschwindet langsam. Mittlere Leistungen und Preise werden nicht mehr nachgefragt. Die üblichen Preis-Leistungs-Vergleiche vor der Kaufentscheidung finden in Zukunft nur noch im Economy-Bereich statt. Und in den jeweiligen Vergleichsportalen im Internet. Kunden des Premium-Bereichs vernachlässigen den Qualitätsaspekt und setzen auf die identitätsstiftenden Eigenschaften des Produkts. Dieses Käuferverhalten und der Wegfall des Standard-Segments werden natürlich die zukünftigen Verkaufsstrategien beeinflussen.
Verkäufe basieren zukünftig auf einer digitalen Datenanalyse. Die smarten Assistenzsysteme sind sogar mobil einsatzbereit und werden ausschließlich von Economy-Versicherungskunden genutzt. Sie geben Auskunft über die wesentlichen Eigenschaften und Bedürfnisse des Kunden. Ändert sich das Kundenbedürfnis, verschicken sie sofort ein Echtzeit-Update darüber an den Verkäufer. Weil die situativen Analysen KI-basiert ablaufen, geben sie intelligente Empfehlungen für den Kundenkontakt an den Touchpoints.
Außerdem machen die digitalen Assistenzsysteme den Kunden individuell passendere Angebote als der Makler. Daher werden sich auch die Versicherungsprodukte und Services des Economy-Bereichs der individuellen Situation des Kunden anpassen. Im Premium-Segment achten die Kunden nicht mehr auf ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis. Und verzichten daher auf digitale Assistenten. Sie bevorzugen den persönlichen Kontakt zu Versicherungsmaklern und renommierten Versicherungsunternehmen, die ihre eigene („besondere“) Identität wirkungsvoll unterstreichen. Dieses unterschiedliche Käuferverhalten macht zwei grundlegend verschiedene Verkaufsstrategien erforderlich.
Trend 2: Optimierte Kundenkommunikation
Weil Versicherungen ein abstraktes Produkt sind, möchten die Kunden mehr Informationen in Form von Beispielen haben. Die Kommunikation mit ihnen muss einfach, kundenfreundlich und dialogorientiert sein. Denn bisher verstehen sie wenig von dem, was sie kaufen. Die präsentierten Inhalte müssen gut zur Persönlichkeit, zu den Interessen und zum aktuellen Bedarf passen. Damit sich das angeschlagene Vertrauensverhältnis zu den Versicherern bessert, sind Schnelligkeit und Effizienz gefragt. Die Kunden möchten bei Fragen und Problemen sofort mit einem kompetenten Ansprechpartner verbunden sein. Sie erwarten, dass dieser bei ihrem Anruf umgehend alle ihre Daten und die Inhalte bisheriger Gespräche abrufen kann.
Kunden kommunizieren über verschiedene stationäre und mobile Kanäle mit den Versicherern. Daher ist es deren zukünftige Aufgabe, Medienbrüche zwischen diesen Kanälen zu vermeiden. Nur so lassen sich Informationsdefizite und Bearbeitungsfehler vermeiden. Experten gehen davon aus, dass das persönliche Beratungsgespräch zukünftig mit digitalen Assistenzsystemen kombiniert wird. Insbesondere der Kunde des Economy-Segments setzt auf effiziente Kommunikation. Sie muss schnell, einfach und mit den wichtigsten Produktinformationen angereichert sein. Und erfolgt in Zukunft fast ausschließlich über digitale Systeme, weil die Kunden diesen vertrauen: Der elektronische Helfer arbeitet emotionsfrei und erkennt seine Fehler dank KI sofort. Der Kunde im Premium-Markt legt hingegen Wert auf eine persönliche individuelle Beratung. Er möchte komplexe Sachverhalte erklärt bekommen.
Auch das Timing der Kundenansprache wird sich zukünftig noch besser anpassen. Der Kunde soll sich im Autohaus oder in der Bank über bestimmte Versicherungsprodukte informieren und sie dort digital abschließen können. Die digitale Datensammlung soll es den Versicherern ermöglichen, den Kunden proaktiv anzusprechen und ihm die der jeweiligen Lebenssituation angepasste Versicherung anzubieten. Geeignete Anlässe wären beispielsweise der Kauf eines Pkw oder der Abschluss eines Mietvertrags.
Trend 3: Veränderung der Arbeitsweise
Versicherer müssen sich in Zukunft stärker am Onlinehandel orientieren. Denn die Kunden sind es gewohnt, fast alles über Internet zu kaufen. Dies gilt insbesondere für das Economy-Segment. Sie möchten das Produkt schnell finden, vergleichen und kaufen können. Und ein umgehendes Feedback vom Versicherer erhalten. Im Premium-Segment erwarten die Kunden von ihrem Makler mehr als nur eine schlichte Produktberatung. Dieser soll ihre jeweilige Situation verstehen, sie unabhängig beraten und ihren Lebensstandard absichern. Er sollte sich viel Zeit für sie nehmen und sie bei besonderen Anliegen bevorzugt behandeln. Die digitale Transformation schafft zwar mehr Transparenz, macht aber Investitionen erforderlich. Einige Versicherer planen für 2020 den Aufbau von speziellen Data Science Abteilungen.
Trend 4: Makler werden digital
Der Makler der Zukunft nutzt sämtliche digitalen Kanäle und lässt seine Leistung bewerten. Das digitale Empfehlungsmarketing tritt neben das persönliche. Er arbeitet nicht mehr nur in seinem Büro und kann dank Digitalisierung seinen Zuständigkeitsbereich erweitern. Weil er auf speziellen Makler- und Vergleichsportalen präsent ist und eine eigene Webseite hat, kann der Kunde ihn sofort digital kontaktieren. Dadurch werden seine eigene Leistung und die des Versicherers transparenter.
Trend 5: Veränderte Versicherungsprodukte
Mit diesen können sich Versicherer zukünftig besser von der Konkurrenz abheben. Die Analyse von Big Data ermöglicht die individuelle Anpassung von Produkten an den Kunden. Daher werden sich auch Nutzungsarten und Abrechnungssysteme dem persönlichen Bedarf anpassen. Denkbar sind Pay-as-you-live-Systeme oder Usage-on-Demand. Zur Neukundengewinnung eignen sich kostenfreie Einstiegsprodukte, die mit kostenpflichtigen zusätzlichen Leistungen kombiniert werden. Beispiel: eine kostenlose Basis-Haftpflicht für Studenten mit niedriger Deckungssumme. Nach dem Studienabschluss kann der Versicherungsnehmer den Basistarif erweitern, indem er weitere Versicherungsprodukte kauft.